El servicio al cliente parece algo fundamental y todos sabemos que no es un trabajo fácil.
Atender al público en general no es ni sencillo, ni en la mayoría de los casos gratificante: hay que sonreír siempre, saber escuchar, tener nervios de acero y, por encima de todo, conseguir no perder al cliente. Una buena atención distingue a una línea aérea de otra, y no importa el precio, a un hotel de otro, y es la base donde se sienta un buen restaurante y en general cualquier servicio que se precie. Si bien el servicio o producto cuenta y mucho, aún lo es más la atención al cliente, aunque no se termine por vender el producto podemos atraer a un cliente futuro si la experiencia fue satisfactoria. Preparar el escenario, sentar una expectativa y cumplirla es la fórmula mágica de la buena calidad de un servicio.
En Dubai, el servicio al cliente supone un reto extremo; por una parte tenemos el factor del idioma, la dificultad del que compra como del que atiende, esto mezclado con un factor multicultural que hace que la comunicación verbal y no verbal tenga que refinarse para conseguir triunfar todas las veces. A lo largo de unos cuantos años de experimentar y observar se aprende mucho y, sobre todo, te percatas que el principal problema son las expectativas de servicio, la falta de experiencia del que atiende, así como su falta de conocimiento no sólo del producto sino del Mercado que le rodea es lo que frustra al comprador.
Pero por encima de todo te oyen, pero no te escuchan, te dicen que sí, pero es que no, te dicen que te llamarán y nunca lo hacen, salvo honrosas excepciones.
Pasemos a algunos ejemplos llenos de colorido y de falta de tacto que en general son muy comunes aquí. Entre paréntesis insertaré comentarios que reflejan lo que se piensa.
Comprando el DVD en un centro comercial.
Cliente : ¿Me podría informar del precio de un reproductor de DVD?
Tienda: Puede mirar los precios en las etiquetas, tenemos de todo. (Está claro que el hombre no está por la labor, comprendo que esté harto de que le pregunten por los precios, pero yo acabo de llegar).
Cliente: ¿Tienen todos el mismo periodo de garantía?
Tienda: Cada marca tiene su propia garantía. (Esto no aclara nada, es más, lo confunde todo porque el cliente no saca en claro que duración tiene una garantía en este país, donde compra por primera vez, así que afina la siguiente pregunta).
Cliente: ¿Cuál es la validez mínima de una Garantía en este país?
Tienda: Eso depende de la marca. (De nuevo se nos va por la tangente dando una respuesta vaga, a estas alturas podía haber puesto un ejemplo).
Cliente: ¿Qué marca me recomendaría? (Lo de la garantía da igual, vayamos a alguna sugerencia y comprobaremos si es de marca conocida, precio justo o un término medio)
Tienda : Este modelo es el más barato, este es el más caro. (Esto ya cansa, ya miré las etiquetas, ya lo sabía, y ademas me está poniendo de los nervios).
Cliente: ¿Qué diferencia hay entre el más caro y el más barato? (Esta es una pregunta clásica para verificar no sólo el conocimiento sobre el mercado de la tienda, sino también su habilidad para vender y ensalzar algún pequeño detalle, casi siempre sin importancia pero que justifica el alto o bajo precio del equipo en cuestión).
Tienda: Son todos iguales, la diferencia es el precio. (Hasta aquí llegó la conversación, nunca compré el DVD).
Con práctica y paciencia, en un par de preguntas te liquidas una tienda y pasas a la siguiente. En un par de años con sólo entrar, observar y oír al dependiente con el cliente sabes si te das la vuelta o te quedas, y se ahorra uno un montón de tiempo. Hay que resistir el impulse de preguntar, incluso cuando te persigue y te pregunta que si necesitas ayuda, lo mas práctico es mirar, callar, y ver si realmente esta es la tienda que te interesa.
Pasemos a reparar el teléfono móvil. Entro en una de las tiendas con mas sucursales de los Emiratos Árabes Unidos, en principio el servicio técnico parece organizado: mesas, separaciones, agentes en cada mesa, y un sistema automatizado de números según el problema. Hay cuatro mesas de atención al cliente, cuatro agentes, una pantalla de plasma de treinta pulgadas con el sistema de atención y un generador de tickets con pantalla táctil, pero en la tienda no hay ni un cliente, así que…
Cliente: Me dirijo en la distancia a uno de ellos y sugiero que quiero reparar un móvil
Tienda: Tiene que coger un número. (Pero hombre si no hay nadie…).
Cliente: Cojo el número, espero, y diez segundos más tarde aparece en la pantalla mi número y mi mesa asignada, me dirijo a ella y de nuevo sugiero: venía porque tengo un problema con mi teléfono móvil. Se lo muestro.
Tienda: ¿Y esto de dónde lo ha sacado? (Bueno esto no va a acabar bien…).
Cliente : Hombre lo compré aquí hace un año, aún está en garantía.
Tienda: Es que este modelo no se vende más en este país.
Cliente: Bueno y que más da, yo he venido a arreglarlo no a comprar otro. (El ambiente se caldea), y además esta aún en garantía.
Tienda: ¡Ah!, si está aún en garantía nosotros no lo arreglamos, sólo arreglamos los que no están en garantía. (Esto se pone interesante, no tiene solución, y menos aún si está en garantía, ¿sólo tiene solución si no está en garantía?).
Cliente: Veamos, ustedes son el servicio técnico autorizado de la marca del móvil, lo compré aquí y además está en garantía. ¿Qué solución me propone, que me vaya a arreglarlo al país de al lado? (Esto ya no está caldeado, esto está que arde).
Tienda: Bueno, nosotros lo que hacemos es quedarnos con el móvil y luego se lo enviamos al servicio técnico de la marca aquí en Dubai, este proceso tarda unos dos días, después lo arreglan, entonces nos lo enviarán de vuelta, y entonces le avisamos. En total sería un par de semanas las que estaría sin teléfono.
Cliente: ¿Y dónde está el servicio técnico de la marca en Dubai? (Aquí hay que cortar por lo sano).
Tienda: Está aquí al lado, a cincuenta metros hacia adelante en esta misma acera, es muy fácil, puede llevarlo usted mismo o dejarlo aquí y seguir el proceso rutinario de nuestro servicio de atención al cliente. (Enhorabuena, ¡al fin!, y está al lado. ¿Por qué no lo dijo antes).
Ni que decir tiene que en este momento salí de la tienda, como alma que lleva el diablo, me ande los cincuenta metros en tiempo récord y una vez allí, entré en el servicio técnico de la marca del móvil.
Esta vez la tienda no es tan grande, ni tan estructurada, no hay grandes pantallas de plasma, hay sólo un par de agentes que comparten mesa y ordenador. De nuevo el local está vacío. Dudo si coger número o sugerir a qué vengo, pero no es necesario, el agente se ha percatado de mi presencia, me sonríe, me levanta la mano y me invita a que me siente con él. Al sugerir el tema del numerito, el agente me replica que para qué, si no hay nadie, él ya me contabiliza como consulta desde su ordenador y veo como sube el siguiente número al marcador, esto promete.
Tras explicarle el problema del teléfono móvil empieza de nuevo la batalla.
Tienda: Su teléfono está en garantía y esta reparación será gratuita. Antes que nada me gustaría preguntarle si tiene su agenda, contactos, y datos del teléfono guardados en una copia de seguridad, vamos a hacerle una ahora en nuestro ordenador, pero le recomiendo que tenga otra copia con usted, sólo tiene que comprar una tarjeta que cuesta 20AED y puede copiar todos sus datos ahora mismo y llevárselos. (Enhorabuena, me acaba de vender una tarjeta, salvarme los datos del teléfono y no me creo lo que veo).
Cliente: Deme una tarjeta y copieme los datos, indiqueme cuántos días estaré sin teléfono.
Tienda: Aquí tiene un teléfono para que lo use mientras le reparamos el suyo, tenemos varios donde escoger pero le recomiendo que seleccione uno como este porque su cargador será el mismo y además, la batería tiene mas autonomía que los otros modelos. Está cargado, y en cuanto que tengamos lista la copia de seguridad le vuelco sus datos de la agenda de contactos y se lo lleva a casa mientras le reparamos el suyo.
Su teléfono entrará en reparación y le enviaremos un sms con el progreso de la reparación y estimación de su finalización. Al estar en garantía todo este proceso es gratuito, lamentamos que sufra este contratiempo y esperamos que nuestro servicio consiga convencerle de comprar un nuevo teléfono de nuestra marca la próxima vez, que esperamos sea en muchos años.
Cliente : Salgo de la tienda con amplia sonrisa, teléfono en mano, con mis números y llamo a casa para explicar que me están reparando el teléfono, pero que tengo otro, no me lo puedo creer.
Un día después recibí un sms que me indica que mi teléfono estaba en proceso de reparación, 12 horas mas tarde otro sms con la estimación del tiempo necesario. Dos días mas tarde otro con una nueva estimación y dos días mas tarde, otro indicándome que mi teléfono estaba listo para ser recogido. Al recogerlo los datos salvados fueron repuestos, y estaba de nuevo con mi teléfono. Así se hacen las cosas. Gracias Nokia.
Pedro Manrique
