Imagina que eres residente en Emiratos Árabes Unidos y recibes una notificación legal o una llamada de la comisaría local por dejar una reseña en Google en la página de una empresa. Cuando has tenido una mala experiencia con un servicio o producto, es posible que quieras compartir tu insatisfacción a través de una reseña, lo que parece bastante inofensivo... hasta que deja de serlo.
En EAU hay algunos casos en los que podría encontrarse envuelto en una batalla legal y enfrentarse a fuertes multas por críticas o reseñas negativas, ya que las empresas se vuelven cada vez más vigilantes para salvaguardar su reputación.
El año pasado, por ejemplo, una mujer de Dubai fue declarada culpable de difamación por una publicación en Instagram que “dañó la reputación de un hospital” después de que publicara un vídeo en el que decía que era el “peor” y que los médicos no sabían hacer su trabajo. Se presentó una demanda en virtud de la ley de delitos informáticos y se le impuso una multa y se le pidió que borrara el vídeo.
De manera similar, en mayo de 2020, la Fiscalía condenó a una mujer por publicar comentarios difamatorios sobre un centro médico en Google e Instagram. En su informe, criticó al centro por brindar "el peor servicio que pueda imaginar" y afirmó que las críticas positivas en sus plataformas de redes sociales eran falsas.
El tribunal le impuso una multa de 5.000 dirhams, le confiscó el teléfono y le cerró todas sus cuentas en las redes sociales. En la apelación, el tribunal confirmó la acusación y consideró que las frases utilizadas en el incidente constituían un delito de difamación .
El efecto viral
En la era de las redes sociales, la retroalimentación tiene un alcance mucho más amplio que el boca a boca tradicional, lo que presenta nuevos desafíos, ya que las reseñas ya no son privadas y el riesgo de daño a la reputación por parte de clientes insatisfechos es mayor.
El director del Departamento Corporativo, Litigios y Arbitraje del DIFC en Hilal & Associates Advocates & Legal Consultants, Nikhat Sardar Khan, manifestó que "la difamación digital se considera más dañina debido a su naturaleza duradera, ya que puede volverse más interesante a través de interacciones en tiempo real como transmisiones en vivo, podcasts, grabaciones de video, compartirse con una audiencia global, volverse viral, publicarse de forma anónima y acceder a ella indefinidamente".
¿Pueden las empresas demandar a alguien por escribir una reseña negativa?
"Depende del texto de la reseña", dijo Nikhat. "Si la reseña es insultante, exagerada, maliciosa, engañosa, incorrecta o aconseja a otros no patrocinar el negocio, se aplicará la disposición del código penal y la ley de delitos informáticos. "Una empresa puede presentar demandas penales y civiles para exigir la restauración de su reputación y una indemnización. Según la Ley Federal N° 34 de 2021, las declaraciones difamatorias realizadas en Internet pueden dar lugar a cargos penales. También se pueden presentar demandas civiles por daños y perjuicios simultáneamente".
Las críticas constructivas o las opiniones basadas en experiencias reales no suelen constituir difamación, siempre que no sean insultantes o se formulen con mala intención. Sin embargo, incluso las afirmaciones fácticas que puedan dañar la reputación pueden considerarse difamatorias.
Nikhat advirtió que existe una diferencia entre una reseña negativa y una difamatoria. "Una reseña negativa es una crítica que expresa insatisfacción con un producto, servicio o empresa al basarse en la experiencia honesta y objetiva del autor de la reseña. Estas reseñas, si bien son críticas, tienen como objetivo brindar comentarios constructivos sin hacer declaraciones falsas".
Por el contrario, una reseña difamatoria contiene afirmaciones falsas. Estas reseñas van más allá de una mera opinión o crítica, lo que puede dar lugar a consecuencias legales. Según Nikhat, "las empresas y los particulares pueden presentar una demanda por difamación si pueden demostrar que las afirmaciones han causado daño o perjuicio tangible. Los usuarios deben asegurarse de que sus comentarios sean honestos y no insultantes ni difamatorios, ni que provoquen daños a la reputación o daños tangibles".
Por qué son importantes las reseñas
El restaurante jamaicano Ting Irie ha tenido su cuota de experiencias con las reseñas de Google, que toman en serio porque "pueden hacer o deshacer el ambiente y el flujo del negocio". El director de marketing y eventos, Zubin Jaafar, declaró que "las críticas positivas son como el oro: validan nuestro trabajo duro y atraen a clientes curiosos que quieren probar nuestra cocina. Hemos recibido numerosos turistas y clientes de otros emiratos que nos han visitado, influenciados por las críticas positivas de Google y el boca a boca".
"Por otro lado, hemos tenido que hacer frente a malentendidos. Por ejemplo, nuestro relajado estilo jamaiquino de servicio y los sabores auténticos que algunos clientes desconocen han dado lugar a críticas negativas. Un crítico mencionó el "servicio lento", confundiendo nuestro ambiente relajado e isleño con falta de atención. Otra persona pensó que nuestro tradicional ackee y bacalao salado eran demasiado inusuales".
"Estas críticas pueden doler, pero nos impulsan a comunicar mejor nuestra autenticidad cultural y mejorar la experiencia en general. Es un acto de equilibrio entre mantenernos fieles a nuestras raíces y adaptarnos al gusto local".
Por su parte, la fundadora de la empresa de catering Paprika Dubai, Vidisha Bathwal, contó al diario Khaleej Times que "siempre intentamos ofrecer a nuestros clientes una gran experiencia, pero entendemos que no todos estarán contentos. Tenemos que gestionar los comentarios negativos de forma positiva: hablar con los clientes insatisfechos e intentar solucionar sus problemas. Esto ayuda a reducir el impacto de las malas críticas y genera confianza con otros clientes".
"Las malas críticas, especialmente las que se dejan de forma injusta, pueden perjudicar a una empresa y ahuyentar a los clientes potenciales. Pero, al final, las críticas honestas ayudan a las personas a tomar mejores decisiones y animan a las empresas a ser mejores".
¿Qué dice la ley en EAU?
Cualquier persona que difame públicamente a otra persona al alegar un hecho puede enfrentarse a una pena de prisión de hasta dos años o a una multa de hasta 20.000 dirhams. Según el artículo 425 del Código Penal, este delito se considera penal y tiene por objeto proteger a las personas de acusaciones o declaraciones que puedan dañar su reputación o exponerlas a consecuencias legales. Si la difamación se comete en un periódico o publicación, se considera una circunstancia agravante, que puede dar lugar a un castigo más severo.
El artículo 426 se ocupa de las injurias públicas que lesionan el honor o la dignidad de otra persona sin imputar un hecho específico. A diferencia de la difamación (artículo 425), que implica alegar un hecho difamatorio específico que puede dar lugar a una sanción o desacato, el artículo 426 se centra en los comentarios ofensivos generales o los insultos que degradan el honor o la dignidad de alguien sin formular alegaciones específicas.
Según el artículo 428 del Código Penal de EAU, la difamación no es un delito si el autor puede probar el incidente que se le atribuyó a la víctima, en particular si se trata de funcionarios públicos o personas asignadas al servicio público. Por lo tanto, probar simplemente la verdad no es suficiente a menos que esté relacionada con la conducta de un funcionario público en su carácter oficial.
Según la ley de delitos cibernéticos de Emiratos Árabes, la difusión de información falsa está estrictamente prohibida y conlleva severas sanciones. Se dirige a las plataformas modernas que se utilizan para difundir, publicar, republicar, hacer circular o recircular noticias o datos falsos, o informes o rumores falsos, maliciosos, engañosos o incorrectos que contradigan las noticias anunciadas oficialmente, para proteger así la salud pública, la paz pública y combatir la difusión de información falsa y rumores que pueden tener efectos perjudiciales para la sociedad y el orden público.
Los infractores pueden enfrentarse a una pena de prisión de al menos un año, junto con una multa de no menos de 100.000 dirhams. La pena aumenta a dos años de prisión y una multa mínima de 200.000 dirhams si el delito se cometió durante pandemias, emergencias y crisis.
Dado que la ley se centra específicamente en la información falsa y engañosa, una defensa clave es demostrar que la información compartida es verdadera y no tiene la intención de engañar o provocar para evitar sanciones.
La ley también tiene como objetivo proteger a las personas de la difamación y las declaraciones perjudiciales realizadas a través de medios digitales. Establece que quien insulte a otra persona o le atribuya un hecho que pueda someterla a un castigo o desprecio por parte de otros será objeto de detención y/o multa. La multa mínima se establece en 250.000 dirhams, mientras que la máxima es de 500.000 dirhams.
Derecho de protección al consumidor
Si un consumidor tiene una mala experiencia, puede ejercer sus derechos conforme a la Ley Federal N° 15 de 2020 sobre Protección al Consumidor. Esta ley garantiza que los consumidores estén protegidos y tengan derecho a un trato justo, información precisa y compensación por los daños causados por productos defectuosos o servicios deficientes, y responsabiliza a las empresas de sus acciones.
Obtener una compensación bajo esta ley es más beneficioso que buscar venganza a través de comentarios, ya que proporciona una vía legal para abordar las quejas y obtener compensaciones justas por cualquier daño sufrido.
